Centre de contact & d’appel

Centre de contact & d'appel

Distribuer, puis router les flux d'appels de manière intelligente, c'est la fonction principale de l'ACD ``Automatic Call Distributor`` ou centre d’appel.

Il permet de mieux gérer les appels en les distribuant sur des groupements au sein de la plateforme en fonction de la disponibilité des téléopérateurs, de leurs qualifications et des paramètres que le superviseur de la plateforme peut choisir (temps limite de passage du message d’attente, temps de parcage sur file d’attente, etc..).

Au-delà de cette fonction de distribution, le logiciel permet de contrôler de nombreuses variables de la performance quantitative (taux d’efficacité, temps moyen d’attente etc…).

Quelques exemples de fonctionnalités :

  • Classement des appels par priorité, par affectation des compétences et en fonction des ressources disponibles.
  • Fonction d’agents distants.
  • Programmation, permettant de modifier les règles de distribution adaptables en fonction de la plage horaire ou du jour de la semaine.
  • Routage unifié pour une distribution des demandes basée sur l’expérience client antérieure et enregistrement de tout l’historique pour effectuer le suivi.
  • Reprise des tâches, qui permet aux agents de choisir de reprendre des interactions qui ne sont pas en temps réel, lorsqu’ils ne sont pas occupés à autre chose.
  • Outils de suivi des performances en temps réel permettant de prendre des mesures immédiates pour améliorer les résultats rapidement : personnalisations instantanées du routage pour s’adapter aux conditions de trafic opérationnelles et métiers.

Pour parler concrètement, voici des règles de distribution existantes permettant de répartir des appels :

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Temps d'inactivité le plus long

Les appels sont acheminés vers les agents ayant eu la plus longue période d’inactivité.
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Priorité tournante

Les appels sont acheminés de façon séquentielle aux différents agents du groupe.
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Priorité fixe

Les appels sont toujours acheminés dans le même ordre en fonction du rang des agents dans le groupe ACD.
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